اصطلاح CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری از اوائل سال 1990 به کار برده میشد. اما واقعا منظور CRM چیست؟ از آن زمان تا کنون، تلاشهای زیادی برای مشخص کردن دامنه CRM انجام شده است که در انتها اشاره خواهیم کرد. به عنوان الگوی کسبوکار و سازمانی نسبتا رشد نیافته، هنوز توافقی درباره اینکه چه چیزی CRM محسوب میشود صورت نگرفته است. با این وجود در مورد مخفف سه حرفی CRM بحث شده است. به عنوان مثال اگرچه اغلب مردم میدانند که CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است، دیگران از این مخفف به معنای جالب ِ «بازاریابی ارتباط با مشتری» استفاده کرده اند.
CRM مخفف چیست؟
CRM مخفف عبارت انگلیسی Customer Relationship Management و مدیریت ارتباط با مشتری به زبان ساده است. این نرمافزار یک استراتژی و ابزار مدیریتی است که به کسبوکارها کمک میکند تا روابط خود را با مشتریان به طور موثرتری مدیریت کنند. با استفاده از نرمافزار CRM، شرکتها اطلاعات کاملی از مشتریان خود جمعآوری، تحلیل و مدیریت میکنند تا بتوانند خدمات بهتری را ارائه دهند، فروش را افزایش دهند و وفاداری مشتریان را تقویت کنند. به عبارت سادهتر، نرمافزار CRM به کسبوکارها کمک میکند تا مشتریان خود را بهتر بشناسند و نیازهای آنها را بهتر برآورده سازند.
سیستم CRM چیست؟
سازمانهای فناوری اطلاعات، تمایل داشته اند که از CRM به عنوان نرمافزارهای کاربری که کارکردهای بازاریابی، فروش و خدماترسانی کسبوکار را خودکارسازی میکنند، توصیف کنند. این برداشت CRM را با فناوری یکسان درنظر میگیرد. اگرچه بازار نرم افزار CRM امروزه با بازیگران متعدد، جمعیت زیادی پیدا کرده است، شروع آن زمانی بود که “تام سابیل” ، شرکت Inc Siebel Systems را بنا نهاد، استفاده از واژهی CRM میتواند به همان دوره بازگردد.
نقش CRM چیست؟
سازمان تحقیقات فناوری Foreter، تخمین میزند که هزینه جهانی صرف شده بر فناوریهای CRM تا سال 2010 سالانه به 11 میلیارد دلار آمریکا خواهد رسید. افراد دیگری که بر جنبههای مدیریت به جای فناوری تأکید دارند، ادعا میکنند که CRM روشی با قاعده برای توسعه و حفظ ارتباطات سود رسان مشتری بوده و فناوری میتواند نقشی در آن نداشته باشد.
برخی تفاوت دیدگاهها با در نظر گرفتن اینکه چندین نوع مختلف CRM شناسایی شده، میتواند روشن شود: راهبردی، عملیاتی، تحلیل و تعاملی؛ که در ادامه تشریح میشوند.
تعریفهای مختلف از CRM
CRM اصطلاحی در صنعت اطلاعات است برای روشها، قابلبتهای نرمافزاری و اینترنی که به یک سازمان جهت مدیریت ارتباط با مشتری به شکلی سازمان یافته کمک میکند.
CRM رویهی مدیریت تمامی جنبههای کنشهای متقابل یک شرکت با مشتریانش است که شامل: مشترییابی، فروش و خدمترسانی میباشد. نرمافزارهای کاربردی CRM در تلاشند تا با ایجاد بصیرت در ارتباطات مشتری/سازمان و بوسیلهی تلفیق تمامی این دیدگاهها از کنشهای متقابل با مشتری، به یک تصویر واحد، به بهبود ارتباطات مشتری/سازمان دست یابند.
CRM روشی یکپارچه برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان است. CRM با توانمند ساختن سازمانها در مدیریت و هماهنگی با مراودات مشتریان بین چند کانال، بخش خطوط کسبوکار یا نواحی جغرافیایی، به آنها کمک میکند تا ارزش کنش متقابل با هر مشتری را حداکثر ساخته و عملکرد برتر شرکت را به جلو برانند.
CRM سیستم یکپارچه اطلاعاتیای است که برای برنامهریزی، زمانبندی و کنترل فعالیتهای پیش از فروش و پس از فروش در یک سازمان به کار میرود. CRM تمامی جنبههایی را که با پیشبینیها و مشتریان سروکار دارند که شامل: مرکز تلفن، نیروی فروش، بازاریابی، پشتیبانی فنی و خدمات پای کار (تعمیر در محل)، میشود، در بر میگیرد. هدف اولیهی CRM، بهبود رشد درازمدت و سوددهی به وسیله درک بهتر از رفتاری مشتری میباشد. هدف CRM، فرام آوردن بازخوری کارآتر و یکپارچگی بهبود یافته تر برای تخمین نره بازگشت سرمایه (ROI) در این زمینهها میباشد.
CRM یک استراتژی کسبوکار است که سوددهی، درآمد و رضایتمندی مشتری را با سازماندهی حول بخشهای مشتری، پیشبینی رفتاری که مشتریان را رضایتمند میسازد و پیادهسازی فرآیندهای مشتری محور، حداکثر میسازد.
انواع CRM چیست؟
راهبردی Strategic: CRM راهبردی، استراتژی کسبوکار مشتری محوری است که هدفش جذب و حفظ مشتریان پرسود میباشد.
عملیاتی Operational: CRM عملیاتی، بر خودکارسازی فرآیندهای طرف مشتری مثل فروش، بازاریابی و خدمات مشتری تمرکز دارد.
تحلیلی Analytical: CRM تحلیل، بر جنبههای هوش کاوی دادههای مربوط به مشتری برای مقاصد استراتژیک یا فنی تمرکز دارد.
CRM تحلیلی مسائلی چون: بدست آوردن، ذخیره سازی، استخراج، یکپارچه سازی، تفسیر، توزیع، استفاده و گزارش دادههای مربوط به مشتری به منظور ارتقای ارزش از دیدگاه سازمان و مشتری را فراهم میکند. دادههای مربوط به مشتری ممکن است در مخازن گسترهی سازمان مثل دادههای فروش (تاریخچهی خرید)، دادههای مالی (تاریخچهی پرداخت، امتیاز اعتبار)، دادههای بازاریابی (دادههای پروژههای بازاریابی، شماهای وفاداری) و دادههای سرویسدهی یافت شوند.به این مخازن دادهی داخلی، دادههایی از منابع خارجی نیز میتوان افزود. به عنوان مثال: دادههای Geo-demographic و شیوهی زندگی از سازمانهای کسبوکار هوشمند.
با ابزارهای نرمافزار کاربردی داده کاوی، یک سازمان میتواند این دادهها را با پرسش و پاسخهای هوشمند مورد تحقیق قرار دهد و برای سوالاتی چون: با ارزشترین مشتریان چه کسانی هستند؟ کدام مشتریان بیشترین تمایل را برای پیوست به رقبا دارند؟ کدام مشتریان بیشتر علاقه را برای واکنش به یک پیشنهاد ویژه دارند؟ پاسخ مناسبی فراهم آورد.
سی آر ام تحلیلی به عنوان بخشی لازم الاجرا در بسیاری پیادهسازیهای CRM شناخته شده است. اما نوع عملیاتی آن در تلاش است تا بدون اطلاعات کامل در مورد مشتری به کارآیی کامل برسد.
CRM عملیاتی میتواند سازمانها را برای تصمیمگیری در مورد اینکه روشهای فروش باید بین کدام گروههای مشتریان تفاوت کند، هدایت میکند. به مشتریان با ارزش باالقوهی بالاتر، ممکن است فروش چهره به چهره پیشنهاد شود، به مشتریان با ارزش پایین تر ممکن است با فروش از راه دور تماس حاصل کرد. علاوه بر این احتمالا برای بخشی خاص، با استفاده از تحلیل مشتری، محتوا و سبک ارتباطات مشتریان میتواند سازگار گردد؛ انجام این کار احتمال اینکه یک پیشنهاد ارائه شده، توسط مشری پذیرفته شود را بالاتر میبرد.
از دیدگاه مشتری، CRM تحلیلی میتواند راه حلهای به موقع و شخصیسازی شدهای را برای حل مشکلات مشتری ارائه دهد، بنا بر این رضایت مشتری را زیاد میکند. از دیدگاه شرکت، CRM تحلیلی منظرهای از برنامههای قوی تر فروش چند محصولی و فروش تزایدی و برنامههای موثرتر حفظ و جذب مشتری را پیشنهاد میدهد.
تعاملی Collaborative: CRM تعاملی (مشارکتی)، فناوری را در مرزهای سازمان به همراه دیدگاهی برای بهینه سازی سازمان، شرکا و ارزش از دید مشتری به کاری میگیرد. جهت کسب اطلاعات بیشتر درمورد بهترین CRM بر روی لینک مربوطه کیلیک کنید.
CRM در یک نگاه
بعضی اوقات تصور میشود CRM فقط یک ابزار نرمافزاری میباشد، اما در واقع چیزی است که به شما و فعالیت تجاری شما کمک میکند تا بر مشتریانتان تمرکز داشته باشید.
«نرمافزار مدیریت مشتری» این امکان را به سازمان میدهد تا فرصتهای بالقوه در ارتباط با مشتریان را به منبع درآمدی تبدیل کند. در حقیقت CRM یک استراتژی کسبوکار است که هدف آن بهینه سازی فرایندهای سازمان و افزایش سود و درآمدزایی و مدیریت اثربخش بوسیله سیستم یکپارچه میباشد.
4 مدل CRM
چهار نوع اصلی CRM وجود دارد که معیار انتخاب هر کدام، اهداف سازمان میباشد و هر کدام از انواع CRM بر یکی از جنبههای مدیریت ارتباط با مشتری و چرخه عمر مشتری تمرکز دارد.
1- Prospecting or Acquisition
این نوع از CRM بر جذب مشتریان جدید تمرکز دارد. این نوع CRM مشتریان بالقوه را به گروههایی با مشخصات و خصوصیات مشترک تقسیم مینماید.
2- Layalty Focused
هدف این نوع از CRM بدست آوردن و نگهداشتن مشتریان وفادار میباشد. در این نوع CRM سازمان مشخص میکند چه مشتریانی میخواهند وفادار بمانند. بدست آوردن این اطلاعات ویژه سازمانها را در رسیدن به همان سطحی که یک تلاش بازاریابی مشتری وفادار میسازد با هزینه پایینتر قادر میسازد. چرا که تلاشها متمرکزتر، پاسخ مشتریان بیشتر و هزینهها پایین تر است.
3- Wellet – Shared increase
شرکتها میتوانند از این نوع CRM برای افزایش میزان پولی که هر مشتری مایل به خرج کردن است استفاده کنند.
4- Retention/Win back
این سیستم بر حفظ و نگهداری مشتری و بازگرداندن مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند تمرکز دارد، به وسیله تمرکز بر شناسایی مشتریانی که خیلی تمایل به ترک دارند و مشتریانی که خیلی تمایل به ماندن دارند. یک شرکت میتواند بر تلاشهای نگهداری مشتریان سوددهی که تمایل به ترک دارند تمرکز کند. این نوع CRM همچنین بر بازاریابی و بازگرداندن مشتریانی که قبلاً سازمان را ترک کرده اند تمرکز میکند. گاهی اوقات نگهداری برخی مشتریان خاص صرفه اقتصادی ندارد. حتی ممکن است هزینه زمانی و مالی که این مشتریان تحمیل میکنند از سودی که میرسانند بیشتر باشد. این نوع CRM سازمان را قادر میسازد که مشتریان وفادار و سود ده را از مشتریان غیر وفادار و غیر سودده تفکیک کند. جهت کسب اطلاعات راجع به قیمت CRM برروی لینک کیلیک کنید.
