بی شک هر کسبوکاری رقیبان سرسخت خود را دارد. وجه تمایز هاست که باعث پیشی گرفتن از رقیبان میشود. یکی از عواملی که باعث این موفقیت میشود قوانین مشتریمداری است. چرا که اهمیت به نیاز مشتری و اولویت قراردادن آن سبب رشد کسبوکار و موفقیت شغلی شما میشود.
ده اصل مشتریمداری در کسبوکار
اگر برایتان سوال پیش امده که اصلا مشتریمداری جیست یا به چه چیزی مشتریمداری میگویند، بهتر است قبل از مطالعهی اصول مشتریمداری به لینک بالا رجوع کنید. در ادمه نیز به بیان ده اصل مشتریمداری خواهیم پرداخت.
اولین اصل مشتریمداری چیست: رضایت کارمندان خویش
زمانی شما میتوانید در اولین اصل مشتریمداری موفق باشید که همهی اجزای تیم هم چنین هدفی داشته باشند. اجزای تیم هم زمانی دلسوزانه کار میکنند که برایشان ارزش قائل شوید. وقتی کارفرما کار محور باشد و اهمیتی به خواستههای کارکنان ندهد و همه چیز را در مشتری و فروش خود ببیند بدیهی است که کسی که کار میکند دلسرد میشود و اصول مشتریمداری به خوبی رعایت نمیشود.
راهکار چیست؟ اینکه علاوه بر قراردادن مشتری در کانون توجه به کارکنان خویش هم توجه داشته باشید چرا که اگر آنها انگیزهی کافی داشته باشند به همان مشتری بر میگردد و به سود شماست.این انگیزه با عواملی مثل پرداخت دستمزد به وقت، ایجاد طرحهای تشویقی، گوش دادن به خواستههای آنها و… ایجاد میشود.
2_ اهمیت به نیاز مشتری دومین اصل مشتریمداری
با شناختن مراجعه کنندگان و زیر نظر بردن خواسته هایشان به نتیجهای برسیم که به دنبال چه چیز هستند؟ دغدغهی آنها چیست؟ نیازشان با چه خدماتی برطرف میشود؟معمولا با چه مشکلی به ما مراجعه میکنند؟
از این طریق میتوانیم نیاز مشتری را بشناسیم همچنین با برگذاری نظرسنجی در بین مشتریان نیز خدمات متناسب با خواستهی آنان تولید و ارائه کنیم تا مشتریان بدانند اینجا همان جایی است که هر آنچه میخواهند را برایشان فراهم میکند و اصول مشتریمداری برقرار است.
3_ گوش دادن فعال به مشتری
تفاوت گوش دادن و شنیدن در این است که در شنیدن فقط حضور داریم و اصلا متوجه خواستهی مشتری و درک آن نیستیم اما گوش دادن با دقت و تمرکز است و خواستهی مشتری را درک میکنیم و اهمیت میدهیم.
بنابراین شاخص های مشتریمداری نیازمند گوش دادن فعال است. به گونهای که ابتدا باصبر و شکیبایی گوش دهیم ببینیم نیاز مشتری با چه خدماتی برطرف میشود سپس به حل آن بپردازیم.
4_ صبر و شکیبایی در اصول مشتریمداری
قطعا برای در ارتباط بودن با مردم نیازمند صبر هستیم چرا که هر شخصی شخصیت متفاوتی دارد که ممکن است با ویژگیهای شخصیتی ما در تضاد باشد و حوصلهی ما را سر ببرد در این صورت آن مشتری را از دست میدهیم. پس صبر حیاتی ترین اصول مشتریمداری است. برای مثال مشتریای که مشکل در تصمیم گیری دارد و میخواهد درمورد تمامی خدمات اطلاعات کسب کند و آن هارا امتحان کند تا جایی که مقدور است حوصله به خرج دهیم و فرد را به خواستهاش برسانیم.
5_ انتقاد پذیری
زمانی که مشکلی پیش میآید و مشتریان بیان میکنند. مشکلشان را بی اهمیت جلوه ندهیم و طلبکارانه برخورد نکنیم بلکه آن را بپذیریم و درصدد حل آن برآییم در این صورت اصول مشتریمداری را رعایت کردهایم.
6_ زبان عذرخواهی در اصول مشتریمداری
زمانی که متوجه شویم مشکل واقعا از ما بوده است زبان عذرخواهی داشته باشیم و آن مشکل را حل کنیم تا هر مشتری با به وجود آمدن مشکلی جزئی از دست نرود.
7_ ارائهی اطلاعات واضح
برای اصول مشتریمداری اگر تبلیغات یا سایتی برای فروش محصولات خود دارید بهتر است در آن سایت اطلاعات مربوط به فروش از جمله مشخصات، قیمت و… به طور واضح بیان کنید. حتی زمانی که مشتری به شما مراجعه میکند یا تماس میگیرد ابهاماتش را به صورت واضح و مشخص برطرف کنیم.
8_ پرهیز از پرحرفی
پرهیز از پرحرفی از دیگر اصول مشتریمداری است چرا که عدهای گمان میکنند که پرحرفی کردن و پاسخ طولانی به سوالات مشتری شیوهای نوین بازاریابی و مشتریمداری تخصصی است. درحالی که اینگونه نیست بلکه بهترین روش این است که به اصطلاح لقمه را دور دهان نپیچاند و پاسخی شسته رفته دهید تا مشتری بتواند آن مفهوم را درک کند و از پرحرفی های ما این حس را نگیرد که کلاه برسرش میگذاریم. به طور کلی یادگیری فن بیان در فروشندگی و مشتریمداری تاثیر زیادی بر موفقیت در شغلتان میگذارد.
9_ احساس ارزشمندی در اصول مشتریمداری
به گونهای با مشتری در تعامل باشیم که فرد احساس کند مشتری ویژهی ماست و به آن با رفتارمان انرژی مثبت و حس ارزشمندی منتقل کنیم در این صورت است که اصول مشتری مداری را به جا آوردهایم.
10_ نگاه از بیرون به درون
صرفا مشتری را به چشم یک خریدار و فروش محصول خود نبینیم بلکه خود را جای او بگذاریم و نگاه درونی داشته باشیم. برای اینکار میتوانیم از تکنیک صندلی خالی استفاده کنیم به گونهای که مشتری را در صندلی مقابل خود احساس کنیم و با او در ارتباط باشیم و درک کنیم که چه چیزی میخواهد.
و در آخر استفاده از یک سیستم CRM با هدف رعایت اصول مشتریمداری بسیار موثر است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سبب نظمدهی در شغل شما میشود و تمامی سازوکارهارا تنظیم میکند. این امر بسیار برای مشتری کارآمد است و راحتی آن را به دنبال دارد. برای کسب اطلاعات بیشتر به لینک بالا مراجعه کنید.
تا اینجا ده اصل مشتریمداری را بیان کردیم با رعایت این نکات قطعا تعداد مشتریان شما دوبرابر خواهد شد. هرکسبوکاری که دارید مشتریمداری در همه ی موارد قانونا الزامی است و نیاز شغلی ماست پس ناچار به رعایت آن هستیم.
