امروزه موفقیت در سازمان به چیزی فراتر از ارائه خدمات باکیفیت وابسته است. مشتریان بهعنوان قلب تپنده هر کسبوکار، انتظاراتی دارند. آنها خواهان تجربهای خاص، ارزشمند و شخصیسازیشده هستند. اینجاست که مشتریمداری سازمان ها معنا پیدا میکند.
نقش مشتریمداری سازمان، درک عمیق از نیازهای مشتری، از کوچکترین تعاملات تا بزرگترین تصمیمات، ایجاد حس اعتماد، وفاداری و رضایت میباشد. سازمانهایی که مشتری را اولویت قرار میدهند، نهتنها به نتایج اقتصادی مطلوب دست مییابند، بلکه جایگاهی ویژه در قلب و ذهن مشتریان خود پیدا میکنند.
چگونه فرهنگ مشتریمداری را در سازمانمان ایجاد کنیم؟
هشت راه برای رسیدن به سازمانی مشتریمدار عبارت است از:
1_ استخدام افرادی که مشتریمداری سازمان را ایفا میکنند
سیاست استخدام باید این باشد که نگرش افراد را استخدام کنیم و مهارت را آموزش دهیم چرا که شخصیت و نگرش افراد بسیار مهم است. باید افرادی را جذب کنیم که دارای همدلی، ارتباط موثر و توانایی حل مسئله باشند.
2_ تاثیر رفتار مناسب با کارکنان در مشتریمداری سازمان:
احساس کارکنان در محیط کار تأثیر بسیار زیادی بر نحوه برخورد آنها با مشتری میگذارد. هرچه کارکنان احساس بهتری نسبت به محیط کار داشته باشند اصول مشتریمداری سازمان و اخلاق حرفه ای مشتریمداری را بهتر ایفا میکنند.
3_ اجرای برنامه CORE:
CORE مخفف Customer Orien
tation, Referencing & Engagement است. در این برنامه، تیمهای بینبخشی بر نیازها و رفتارهای مشتریان و همچنین فرآیندهای داخلی تمرکز دارند که این امر باعث مشتریمداری برای سازمان میشود.
4_ گوش دادن به صدای مشتریان
بررسی صادقانه درباره اینکه نظر مشتریان نسبت به سازمان شما چیست بسیار مهم است که این کار از طریق نظرسنجی یا جمعآوری نظرات مشتریان انجام شود.
5_ ایده گرفتن از نظرات برای مشتریمداری در سازمان:
با تحلیل بازخوردهای بهدستآمده از نظرات مشتریان، میتوانید سطح خدمات خود را مطابق با نیازها و انتظارات مشتری تنظیم کنید. استفاده از کارت امتیازی متوازن میتواند عملکرد شما را اندازهگیری و هرگونه نقص را رفع کند این کار باعث میشود که مشتریمداری سازمان را بهتر ایفا کنید.
6_ قدردانی از مشتریان در مشتریمداری سازمانی:
بهتر است برای مشتریانی که وفادار هستند، برنامههای تشویقی مانند تخفیفهای ویژه یا مزایای اختصاصی ارائه دهیم یا با ارسال پیامهای قدردانی و هدایای کوچک، نشان دهیم که برای آنها ارزش قائل هستیم و مشتریمدار خوبی هستیم.
7_ رهبری که مشتریمداری سازمان را رعایت میکند:
رهبران سازمان باید خود به مشتریمداری در رفتار سازمانی باور داشته باشند. آنها با حضور در خط مقدم، مشارکت فعال در حل مشکلات مشتریان و نمایش تعهد به رضایت آنها، الگوی دیگران در سازمان باشند. زمانی که کارکنان مشتریمداری در رفتار سازمانی رهبر را مشاهده کنند ناخودآگاه به آن شیوه رفتار خواهند کرد چرا که فکر میکنند چنین رفتاری از روش های ثابت آن سازمان است و مجبور به رعایت آن هستند.
8_ استفاده از یک سیستم CRM
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانتان باعث نظم دهی به کسبوکار و در نتیجه مشتری مداری در سازمان میشود. این کار بدون در نظر گرفتن نیروی کار مجزا و هزینهی مجزا میباشد به عبارت دیگر شما با یک بار هزینه از هزینه های گزافی که در جهت نیروی اضافی پرداخت میشود پرهیز میکنید. این امری است که هر سازمانی به آن احتیاج دارد، جهت کسب اطلاعات بیشتر از سی آر ام به مطالعه ی آن بپردازید.
بنابراین مشتریمداری سازمان نهتنها یک رویکرد بلکه یک فلسفه است که موفقیت بلندمدت سازمان را تضمین میکند. سازمانهایی که مشتری را در اولویت قرار میدهند، از وفاداری عمیقتر مشتریان، سودآوری بالاتر و شهرتی ماندگار برخوردار میشوند. این رویکرد با تقویت ارتباطات، بهبود مستمر خدمات و ایجاد تجربهای شخصیسازیشده، کسبوکارها را از رقبا متمایز میکند.
در نهایت، مشتریمداری سازمان تنها به معنای رفع نیازهای فعلی مشتری نیست؛ بلکه درک انتظارات آینده و تلاش برای پیشیگرفتن از آنهاست. سازمانهایی که این اصول را بهخوبی پیادهسازی کنند، نهتنها امروز بلکه در آینده نیز در مسیر رشد و پیشرفت باقی خواهند ماند.
