بی شک وظیفهی بانک ها ارائهی خدمات مالی به مشتری است. زمانی که مشتری رضایت کافی را تجربه کرده باشد و دقیقا مطابق نیازش رفتار شده باشد، به این امر مشتریمداری بانک میگویند. در این مقاله به بررسی اصولی میپردازیم که با دانستن آن به وفادار سازی مشتریان در بانک منجر میشود.
اصول مشتریمداری در بانک
قبلا درمورد اصول مشتریمداری به طور جداگانه صحبت کردهایم. اکنون در این مقاله به 10 اصول مشتریمداری در بانکها که رعایت آنها وجه تمایزی در میان رقبا است، میپردازیم.
1_ اعتماد سازی
از آنجایی که با پول سرو کار دارید و مردم بی دلیل پول خود را به شما نمیسپارند پس جلب اعتماد آنان مهمترین عنصر کاری شماست. بنابراین اعتماد اولین اصول مشتریمداری در بانک هاست. شما میتوانید از روشهای مختلف به جلب این اعتماد کمک کنید.
_ واضح بودن
یکی از عواملی که باعث این اعتماد میشود این است که در تمامی مراحل صادقانه و به طور کامل اطلاعات لازم را به مشتریان بدهید برای مثال اگر وامی دریافت کرده اند، میزان سود وام و مراحل حساب کتاب برای مشتریان واضح باشد.
_ نگهداری اطلاعات
بهتر است مشتریان از اینکه پول هایشان در جای امنی قرار دارد و سرقت نمیشود اطمینان خاطر داشته باشند.
2_ دقت در استخدام کارمندان
از دیگر اصول مشتریمداری بانک های مختلف مانند مشتریمداری بانک سپه یا مشتریمداری بانک تجارت دقت در استخدام کارکنان است. همانطور که میدانید استخدام در بانکها به سادگی نیست و نیازمند آزمونهای استخدامی و مصاحبهی لازم است. این کارها برای این است که کارمندان از دانش لازم برای حل مشکلات و نیازهای مراجعه کنندگان برخوردار باشند و همینطور صرفا پول محور نباشند و دغدغهی مشتریان را هم داشته باشند تا دلسوزانه و مهربانانه با آنها برخورد کنند.
3_ دلسوزانه رفتار کردن
درمورد رفتار دلسوزانه به عنوان یکی از اصول مشتریمداری در بانکها گفته ایم. تعریف از رفتار دلسوزانه بیشمارند. اما اصلی ترین آن این است که زمانی مشتری مراجعه میکند کارش را به نحوی کامل انجام بدهید که دوروز دیگر باز به مشکل نخورد مثلا مشتری ای که کارت عابر اخذ میکند رمز دوم و هر آنچه به آن نیاز دارد را در اختیارش بگذاریم که باز برای همان کار تکراری به ما مراجعه نکند. ما در مقالهی اخلاق حرفهای و مشتریمداری به طور کامل در این باره بحث کردهایم.
4_ جلوگیری از اتلاف وقت
همانطور که در برخی از بانکها مشاهده میکنید، هر باجه کار مخصوص خودش را دارد. این امر یکی از اصول مشتریمداری سپه است که باعث میشود از اتلاف وقت جلوگیری شود و هر کارمند کاری که تخصص کافی دارد را انجام دهد. همچنین بهتر است کارمندان در سریع ترین زمان ممکن کار مشتریان را انجام دهند و برای استراحت تایم خود را داشته باشند چرا که همهی ما به مشکل معطلی در کارهای اداری رو به رو شده ایم و میدانیم که چقدر حوصله سر بر است.
5_ استفاده از سیستمCRM
در بانک ها بیش از هرچیزی به اطلاعات مشتری نیاز دارید و در این زمینه با بی نظمی های متداولی برخورد خواهید کرد. سیستم CRM به شما کمک میکند تا به سازمان خود نظم دهید و از مزایای آن مانند ذخیره سازی اطلاعات به صورت ایمن برخوردار شوید. ضرری ندارد که مقالهی CRM چیست را مطالعه کنید و با عملکرد آن آشنا شوید.
همه ی راهکار ها به منظور رضایت مشتریان است که مشتریان احساس کنند در مرکز توجه قرار دارند و به خواستههای آنها اهمیت داده میشود و راحت از کنارشان نمیگذرند در نتیجه سبب وفادارسازی آنان خواهد شد که هرچه تعداد مشتریان بیشتر باشند گردش مالی بیشتر و رشد و موفقیت شما نیز بیشتر خواهد شد.
